Діловий протокол

1. Етикет керівника.

2. Національні особливості спілкування в США..

3. Планування переговорів.

Список використаної літератури.

1. Етикет керівника

Етикет — це звід застиглих правил, мертвий ритуал. Він тісно зв'язаний з життям суспільства. Це складова частина культури суспільства.

Етикет службових взаємин, підсумовуючи і розвиваючи духовну культуру людства, є логічним вираженням кращих норм і правил поведінки. Він набуває сенсу обов'язковості повсякденного поважного відношення до людей, безвідносно до чи їхньої посади, чи до суспільного положення. Чемне поводження з жінкою, шанобливе ставлення до старших, дотримання форм вітання, правила ведення розмови, поводження за столом, виконання вимог, пропонованих до одягу — усі ці правила пристойності увібрали в себе загальні представлення про достоїнство людини, про норми взаємин між людьми в службовій сфері.

Етикет службових взаємин — це сукупність найбільш доцільних правил поведінки людей у трудових колективах, обумовлених найважливішими принципами загальнолюдської моралі і моральності.

Правила службового етикету рекомендують залишати за межами установи, підприємства свої негоди і неприємності. У службовому колективі повинний установлюватися принциповий стиль відносин, що не допускає сугубо особистих, інтимних симпатій і антипатій, міжособистісних ексцесів, що виключають плітки, пересуди, взаємні образи, чи склоку істерику.

У службовій обстановці кращою формою спілкування є звертання на "Ви", особливо в тих випадках, коли людина, до якої ви звертаєтеся на "ти", не може вам відповісти тим же. При звертанні співробітників друг до друга багато чого залежить від культури взаємин у колективі, їх дружніх симпатій і антипатій, що склалися, звичок. Але в любому випадку звертання до товаришів по службі тільки за прізвищем недоречно.

Увічливий, культурний керівник установи ніколи не дозволить собі применшувати достоїнство підлеглого, зокрема , принижувати його грубим, образливим звертанням на "ти".

Проти образливого, принижуючого людську гідність нерівноправного й однобічного "ти", виступали більш прогресивні, демократично набудовані письменники. У п'єсі "Вишневий сад" А.П. Чехова студент Трофимов, що мріяв про світле майбутнє через двісті-триста років, говорить, перераховуючи недоліки утвореного суспільства: "Називають себе інтелігенцією, а прислузі говорять "ти", до мужиків звертаються як до тварин".

Деякі керівники, що допускають звертання до підлеглих на "ти", намагаються пояснити це батьківим відношенням до співробітників, однак не потерплять від них відповідного "ти", навіть якщо співробітник одного віку старше. Можна з певною впевненістю сказати, що такий начальник, незважаючи на звичку “тикати”, ніколи не дозволить собі сказати "ти" начальнику, що вище стоїть.

Правила етикету наказують не забувати, що жінка на роботі не тільки співробітниця, колега, вона — істота легкоранима, уразлива і беззахисна перед сваволею "Столоначальника". Вихована людина і на службі пропустить жінку вперед, притримає перед нею двері, утримається від вживання брутальних слів і виражень, встане, якщо жінка підійшла до нього і звернулася з якимось питанням. Запропонує їй сісти. Але ці форми ввічливості не повинні заважати головному — роботі. Чоловік може не відриватися від справи для того, щоб подати жінці-співробітниці пальто, коли вона іде з установи. Але він не може не допомогти їй одягтися, якщо він виявився поруч у гардеробі. Жінка не повинна ображатися на чоловіка-колегу, якщо його ввічливість буде носити трохи "обмежений" характер. Якщо звичайно чоловік встає, коли до нього звертається жінка, що стоїть поруч з ним, то в службових умовах він може цього не робити.

Етикет службових взаємин, його норми і правила зобов'язують пам'ятати: робочий стіл, за яким трудиться жінка, не прикрашають сумочки, капелюха, пудрениці і т.д. Краще для них знайти інше місце.

Бажано, щоб у службових взаєминах була присутньою доброзичливість. Наприклад, в окремих колективах закріпилася традиція відзначати дні народження співробітників. Традиція сама по собі гарна, але чим менший розмах має торжество, тим краще. У зборах на покупку подарунка не зобов'язані брати участь усі члени колективу. Беруть участь ті співробітники, хто цього бажає. Який-небудь примус суперечить доброзичливості.

Щоб керувати, керівник повинний знати саму головну науку на короткому життєвому шляху людини — "науку мати справу з людьми". Уміння керувати приходить із практикою, але багатьом речам можна навчитися. Доктрина людських взаємин, затверджують американські вчені, змусила і підвела до усвідомлення, що "краще затратити десять тисяч доларів на пошуки гарного, розумного, розумного, вихованого керівника, начальника, менеджера, чим витратити сто тисяч при поганому керівнику, начальнику, менеджері, тому що усе впирається в підсумку в економіку".

Добре вихований, інтелігентний керівник, особливо, якщо він порівняно молодий, першим вітає співпрацівників постарше і жінок. Входячи в офіс, учительську, на кафедру, у відділ, керівник також здоровається першим.

Співробітники відповідають, але ніхто не встає. Установа — не школа. У своєму кабінеті керівник не встає, якщо до його столу підходить співробітник-жінка для обговорення поточних справ. У випадку тривалої розмови начальник звичайно пропонує співробітницю сісти.

Відвідувач, що входить в офіс, контору, канцелярію, у кімнату установи, не повинний стукати в двері — це тільки відволікає і нервує зайнятих справою співробітників. Звичайно на стукіт у двері офіційного приміщення не буває негативної відповіді.

У двері, що ведуть у кабінет керівника (начальника), якщо в нього немає секретаря, також можна не стукати. У випадку, коли керівник (начальник) виразив побажання, щоб співробітники не входили до нього без стукоту, варто дотримуватись цього правила.

Керівнику, що розмовляє з відвідувачем, не варто безперервно говорити по телефону; переглядати папери, не відносяться до справи; стукати пальцями по столі.

Якщо бесіда затягується, керівник (начальник) може встати через стіл, даючи тим самим зрозуміти, що розмова закінчена — це не суперечить правилам гарного тону.

Інтелігентний керівник не дозволить собі применшувати людське достоїнство підлеглого, а тим більше допускати грубість. Важлива на роботі не тільки тактовність, коректність, але і делікатність.

Якщо керівник не береже свій час, то його підлеглі тим більше перестають цінувати свій і чужий час. Службовий етикет вимагає: "Не спізнюватися, не змушувати подовгу чекати". Правильний режим праці — це

свого роду культура праці.

Про відсутність культури праці в даній установі свідчить велика кількість людей у приймальні керівника. На жаль, довгі черги в наших приймальнях — картина нерідка. Але ще гірше, коли людина, годину очікующа прийому, раптом чує від секретарки, що ввійшла, що начальник кудись пішов чи його кудись викликали і тому очікуючого він прийняти не може. А тим часом, людина у відрядженні і із-за цього повинна затримуватися на добу, а то і більше, але гарантій, що завтра не повториться те ж саме, у неї ніяких немає.

Етикет службових взаємин зобов'язує співробітників установи дбайливо відноситися до робочого часу взагалі і до своєму зокрема . Люди з великим досвідом і знаннями можуть багато чого зробити для суспільства, але часто змушені попусту витрачати свій час на всяку адміністративну нісенітницю:

писати і підписувати листа, який можна було б написати в 10 разів швидше, якби в штаті була стенографістка, і котрі міг би підписати і службовець невисокого рангу; займатися питаннями, що міг би самостійно вирішити гарний секретар і т.д.

Думка, що люблять тільки "добреньких" начальників, у корені невірна.

Кого більше люблять діти? Добрих чи строгих батьків ? Виявляється, якщо батько строгий, але справедливий, його люблять більше, ніж батька, що усі завжди прощає. Психологія дорослої людини в цьому відношенні навряд чи набагато відрізняється від психології дитини. Підлеглий, на який накладене стягнення, може іноді сперечатися, заперечувати, відстоювати свою правоту, але почуття особистої злості проти такого начальника, менеджера в нього не буде; у гіршому випадку він просто буде його боятися, але повага залишиться. Тут треба пам'ятати, що строгість ранить, справедливість — лікує.

Інтелігентний керівник (начальник), менеджер повинний мати здатність залучати людей, а не відштовхувати їх від себе. Якщо на чолі установи стоїть інтелігентна людина, то атмосфера поважності, доброзичливості встановлюється у всій установі. І, навпаки, якщо на чолі установи стоїть груба, черства людина, то атмосфера грубості, безкультур'я поширюється по всій установі. Підлеглий проковтує брутальність керівника (нічого не поробиш, начальник є начальник), а потім зганяє свою образу на підлеглому рангом нижче, а той на наступному… і виникає ланцюгова реакція.

Керівнику бажано пам'ятати, що, роблячи зауваження, караючи підлеглого, необхідно виявляти максимальну обережність. Говорячи про ввічливість і привітність, не можна не сказати про уміння посміхатися. Особливо це стосується людей, що працюють у сфері обслуговування. Посмішка свідчить про гарний настрій, зігріває навколишніх.

Гарний керівник повинний володіти ще однією обов’язковою якістю — почуттям гумору. Мова йде про уміння жартом, весело сказаною фразою розрядити будь-яку критичну ситуацію. Сміх знімає нервова напруга. Гумор —

ворог формалізму. Не підлягає сумніву, що уміння посміятися допомагає легше переносити негоди.

Керівник, що володіє почуттям гумору, ніколи не образиться, а навпаки, першим посміється над дотепним жартом, навіть у власну адресу, якщо тільки цей жарт добрим.

Дотепність, життєрадісність — найперша ознака спокійної совісті. Інтелігентний, знаючий керівник повинний говорити чітко, ясно, дохідливо. Не обов'язково при цьому він повинний бути оратором, але якщо керівник не вміє зв'язати двох-трьох слів, то він поганий керівник.

Багатослівність стала хворобою століття. Говоримо найчастіше монологами, а потрібний — діалог.

Службовий етикет як керівника, так і рядового працівника включає також уміння слухати співрозмовника. Люди, що вміють говорити, але не вміють слухати, не можуть розраховувати на довіру. Якщо начальник завеличався й у нього в голосі зазвучали начальницькі нотки, підлеглі відвернуться.

2. Національні особливості спілкування в США

У кожній країні й у кожного народу існують свої традиції й звичаї спілкування й ділової етики. І хоча у світі поступово складається певний стандарт ділових контактів, існують помітні розходження в ступені відкритості, у ступені самостійності поданні, мері їхньої відповідальності. Остання обставина має серйозне значення для оцінки представників багатьох організацій із країн з перехідною економікою, зі слабко розвиненими товарними відносинами.

Ділове спілкування — це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, які визначаються національними й культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Отже, учасники міжнародного спілкування дотримуються єдиних норм і правил, проте національні й культурні особливості можуть виявитися досить значними при ділових відносинах. Знання національних особливостей може служити своєрідним путівником, орієнтиром можливого поводження партнера.

Прагматизм американців проявляється в тім, що при ділових бесідах, на переговорах вони концентрують свою увагу на проблемі, що підлягає обговоренню, причому прагнуть виявити й обговорити не тільки загальні можливі підходи до рішення, однак і деталі, пов'язані з реалізацією домовленостей.

Стиль ділового спілкування відрізняє професіоналізм. В американській делегації важко зустріти людини, некомпетентного в обговорюваних питаннях. Американський стиль ведення переговорів, ділових бесід має й «зворотну сторону». Уважаючи себе своєрідними «законодавцями мод» у технології ділового спілкування, американці часто проявляють егоцентризм, думаючи, що партнер повинен керуватися тими ж правилами, що й вони самі. У результаті представники США можуть оцінюватися партнерами як занадто напористі, агресивні, а їхнє прагнення до неформального спілкування часом інтерпретується як фамільярність.

З у величезній і по розмірах і по економічній мощі країні, американці віддають перевагу великим угодам і схильні підкреслювати масштаби діяльності, обороту, розміри й т.п. своєї фірми. З воліють знати, з ким мають справу. Входячи в робочий кабінет американського партнера, вражає достаток розважених по стінах різних фотографій. Якщо у вас великі відносини з американцями, то подібне «оформлення» вашого офісу може виявитися корисним.

Виходячи із усього вищесказаного ми можемо зробити висновок, що оволодіння навичками ділового спілкування є необхідним для майбутніх ділових людей: менеджерів, економістів і інших. Це не просто, як здається, але й не складно. Ці навички в майбутньому можуть зіграти важливу роль при заключенні угоди або підписанні контракту з американськими партнерами.

3. Планування переговорів

За змістом переговори — це процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності суперечливих інтересів. В менеджменті комерційні переговори розглядають як окремий вид ділового спілкування по формі і змісту. По формі вони подібні до індивідуальної бесіди, разом з тим вони проводяться між делегаціями партнерів, яким необхідно володіти навичками впливу на групу людей які мають свою чітку ціль.

Таким чином переговори є складовою управлінської діяльності і служать налагодженню корпоративних зв’язків. Переговори це не просто розв’язання проблеми або прийняття рішень, а й знаходження різних умов які сприяють досягненню мети кожного

Процес планування переговорів ділять на три етапи, які розглядаються на протязі пів року:

• підготовка до переговорів
• безпосереднє ведення переговорів
• аналіз результатів і підбиття підсумків переговорів.

Підготовка до переговорів включає три аспекту, що стосується менеджера

• змістовний
• організаційний
• тактичний.

Змістовний аспект включає:

• ієрархію цілей переговорів
• опис пропозицій і проблем що виносяться на переговори
• можливі варіанти їх досягнення та шляхи досягнення поставлених питань.

Менеджер повинен усвідомити, що даний аспект не тільки предмет майбутніх переговорів, а питання наявних інтересів і можливостей їх реалізації. Процедура реалізації змістовного аспекту вимагає від менеджера:

• ретельний аналіз наявної ситуації
• прогнозування її зміни
• проектування найбільш сприятливих умов для фірми.

Підсумки проведеного аналізу проводиться колективно робочою групою за такими напрямками:

— визначення позиційних інтересів переговорів, усвідомлення власних цілей у переговорах (особистих, групових, фірми) прогнозування цілей те інтересів партнера на переговорах, оцінка ступеню узгодження інтересів за тактикою, що використовується для посилення власної позиції на переговорах;

— тактичне забезпечення переговорів та визначення здобутків при кожному варіанті прийнятих рішень:

• мінімум витрат
• термін використання продукту
• гаранті використання умов
• максимальний прибуток.

Вибір тактики ведення переговорів (закрита, відкрита)

Організація аспектів охоплює таке коло питань:

• місце та час проведення
• організація зустрічі делегацій і поселення
• підбір команд із розподілом функцій і ролей.

Менеджер повинен розуміти що комерційні переговори поєднують в собі такі процеси:

• міжособового спілкування
• професійні комунікації
• гра яка нагадує театралізовану виставу.

Робота по підбору кадрів включає декілька моментів:

• визначення комунікативних функцій для успішного ведення переговорів
• організатора переговорів
• доповідача суті питання
• забезпечення розуміння між групами делегацій
• функція експерта (прораховує всі плюси і мінуси по всіх варіантах)
• встановлення неформального каналу комунікацій.

Список використаної літератури

1. Білик Е. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад/ Елліна Білик,; Пер. з рос. Олени Росінської,. — Донецьк: БАО, 2005. — 382 с.

2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко,. — Вінниця: Нова книга, 2002. — 222 с.

3. Гах Й. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Йосип Гах,; М-во освіти і науки України, Ін-т менеджменту та економіки "Галицька академія". — К.: Центр навчальної літератури, 2005. — 158 с.

4. Герет Т. Етика бізнесу: монографія/ Томас М.Герет, Річард Дж.Клоноскі,; Пер. з англ. Остап Ватаманюк,; Ред. Степан Панчишин, Роман Цяпало,. — 2-е вид.. — К.: Основи, 1999. — 214 с.

5. Етика ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіон. акад.управл. персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. — К.: МАУП, 1999. — 203 с.

6. Діловий етикет і культура спілкування: навч.-тематичний план, програма, плани семінар. і практ. занять для студ. напряму підготовки 0502 "Менеджмент" професійного спрямування 6.050200 "Менеджмент організацій" (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України ; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) — К., 2006. — 18 с.

7. Калашник Г. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посіб.. — К. : Знання, 2007. — 143с.

8. Кубрак О. Етика ділового та повсякденного спілкування: учбовий посібник/ Олег Кубрак,. — 3-тє вид., стереотип.. — Суми: Університетська книга; К.: ВД "Княгиня Ольга", 2005. — 221 с.

9. Культура ділового спілкування: Навч. посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. — К.: ЕксОб, 2000. — 196 с.

10. Палеха Ю. Ділова етика: учбовий посібник/ Юрій Палеха,; Європейський ун-т фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу. — К.: Вид-во Європейського ун-ту фінанас., інформ. систем, менеджменту і бізнесу, 2000. — 179 с.

11. Резніченко В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська держ. адміністрація. — К. : УНВЦ "Рідна мова", 2003. — 480с.

12. Статінова Н. Етика бізнесу: Навчальний посібник/ Ніна Статінова, Світлана Радченко; М-во освіти і науки України, Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — К., 2001. — 279 с.

13. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.

14. Тимошенко Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навч. посібник. — К. : Знання, 2006. — 392с.

15. Чмут Т. Етика ділового спілкування: Навчальний посібник/ Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка,. — 2-е вид., пере-роб. і доп.. — К.: Вікар, 2002. — 223 с.