Основи ділового протоколу

1. Особливості чоловічого ділового іміджу.

2. Культура мови в діловому спілкуванні.

3. Підбір делегації для проведення переговорів.

Список використаної літератури.

1. Особливості чоловічого ділового іміджу

Сучасного ділового чоловіка ми виділяємо з натовпу одразу. За якими ознаками? Що виділяє його з маси людей? Що саме створює той образ, до характеристики якого ми додаємо визначення "діловий"?

При створенні іміджу особливо політиків немає дрібниць. Це і одяг не тільки власний, а й оточуючих, і зачіска, посмішка, репліки і т. д.

Повинен відзначити, що ваша теперішня політична еліта приділяє більше уваги зовнішньому вигляду. Навіть в загальній політичній масі і чоловічі, і, звичайно, жіночі костюми завжди на хорошому європейському рівні, що раніше дуже кидалось у вічі. Я б виділив дружину президента Людмилу. Вона дещо змінила зачіску, підібрала прекрасне вбрання для інаугурації".

Не забувайте постійно турбуватися про свій зовнішній вигляд, охайність та чистоту. Не нехтуйте деталями свого туалету. Однак займатися цим треба тільки вдома або в місцях, де немає сторонніх.

• Ніколи не слід зачісуватися, чистити нігті, приводити в порядок костюм під час прийому, в громадських місцях або на вулиці.

• Не носіть одяг яскравих кольорів чи занадто барвистих візерунків. Вибирайте спокійні тони та фасони, які найбільше вам личать.

• Не носіть коштовностей тільки як прикрасу. Можна носити шпильку для краватки, ланцюжок для годинника, заколку та інше, тому що ці речі корисні, але чим вони простіші, тим краще.

• Не кладіть у зовнішні кармани ручку, олівець, окуляри, гребінець та інші речі.

• Не виходьте на вулицю в нечищеному взутті.

• Не носіть м'ятий костюм, невипрасовану сорочку, краватку.

• Не носіть капелюх натягнутий па очі чи зсунутий на потилицю.

• Слідкуйте за своєю ходою. Треба намагатися ходити твердо, прямо, не згинатися.

• Не жестикулюйте. Завжди контролюйте свої рухи. Не тримайте руки в кишенях.

• Піжаму, халат чи домашні черевики можна носити тільки в спальні та ванній кімнаті.

• Не смійтеся надмірно гучно.

• Не паліть, якщо це неприємно іншим.

• Ніколи не забувайте, що на ваш зовнішній вигляд та манери звертають увагу оточуючі.

2. Культура мови в діловому спілкуванні

Спілкування — це передача думок та емоцій у процесі взаємовідносин між людьми.

До основних видів ділового спілкування відносяться публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори. Готового рецепту, як проводити ділове спілкування і досягти успіху, не існує, все залежить від конкретних обставин, але, наскільки це можливо, слід дотримуватися наступних правил:

1. Сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його проведення.

2. Створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу партнера говорити про спільні проблеми.

3. Уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і задавати запитання.

4. Не відволікатися від наміченої мети. Уміти правильно сприймати партнера, і володіти своїми емоціями.

5. Робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію.

6. Закінчувати обговорення після досягнення мети.

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому вчені виділяють такі види зон спілкування:

Інтимна зона — спілкування з близькими, батьками, родичами — 15 см — 46 см

Особиста зона — відстань спілкування на переговорах з колегами — 46 см — 1,2 м

Зона соціального спілкування — на такій відстані ми тримаємось від незнайомих людей — 1,2 – 3,6 м

Загальнодоступна зона людей — більше 3,6 м спілкування з великою групою.

Ділове спілкування нерідко порівнюють з грою в шахи, де неможливо "закреслити" непродуманий хід. Раз його вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно вже робити за нових умов.

Досвід показує, що в практиці ділового спілкування має особливе значення уміння говорити, слухати, ставити запитання, сприймати партнера, стримувати емоції.

Оберігаючи власний час і час своїх колег по управлінню чи підприємництву, необхідно дотримуватися вивірених практикою життя неписаних правил проведення ділового спілкування:

1. Елементарно вислухати і не перебивати людей, особливо коли вами обурені.

2. Потрапивши у складну ситуацію, — слухати, намагаючись зрозуміти.

3. Бути тактовним. Ввічливість обеззброює. Важко бути грубим, коли інший поводиться ввічливо і коректно.

4. При необхідності дати відступити протилежній стороні з гідністю. Іноді потрібно з чимось погодитися, щоб заперечити аргументи іншої сторони.

5. Дотепність — сильна зброя, але нею потрібно користуватися в коректній формі.

6. Вміти вчасно промовчати.

Уміння говорити. Про що б не йшла мова, треба вміти говорити, зробити все належне, щоб інша сторона вас зрозуміла. Для того, щоб повідомлення було сприйняте правильно, необхідно:

1. Добре знати тематику зустрічі.

2. Спланувати своє повідомлення.

3. Не зневажати фактами.

4. Намагатися привернути до себе увагу.

5. Стежити за своєю мовою.

6. Говорити задля досягнення мети.

Поради з формування адекватного сприйняття:

• акцентуйте важливі слова і підпорядковуйте їм неважливі;

• змінюйте голос — він повинен то знижуватися, то підвищуватися. Раптове підвищення чи зниження тону голосу виділяє слово чи речення на загальному фоні;

• змінюйте темп мови — це надає їй виразності;

• робіть паузу до і після важливих слів.

Уміння слухати. Німецький соціолог Вальфіш Рулен навіть сформулював аргумент мовчання:

1. Якщо ваш співрозмовник роздратований, то промовчіть, щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратованою людиною — все одно, що підкладати дрова у багаття.

2. Якщо ви самі роздратовані, — краще промовчати, щоб не сказати щось таке, щоб потім жалкувати;

3. Якщо ви довго говорили, — помовчіть, дайте сказати іншим.

4. Якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловили інші, відмовтеся від повторення;

5. Коли вам хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить, -промовчіть.

6. Якщо ви недостатньо обізнані з певним питанням, дайте можливість говорити тим, хто знає про нього краще.

7. Краще промовчіть, аби не образити гідності інших;

8. Мовчіть у ситуації, в якій своєю розмовою ви б могли мимоволі розкрити довірену вам таємницю.

Нагадаємо також, що не слід бути надокучливим співбесідником і завжди потрібно слідкувати за своїм настроєм.

З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л. Фейхтвангер запевняв: "Людині необхідно 2 роки, щоб навчитися говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати".

Заважає слухати:

а) обтяження власними проблемами, відволікання на власні думки;

б) поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70% випадків людина слухає уважно лише перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: "Все ясно" чи "Сказане невірно" — і далі вже не дослуховує;

в) критичність, негативність сприйняття і мислення. Увага часто спрямована на

помилки, недоліки мови і поведінки того, хто говорить, і значно менше — на нове, цінне, корисне:

г) упередження проти того, хто говорить. Наприклад: "Що він може сказати розумного?", "Молодий ще", "Некомпетентний" тощо;

д) прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи думки партнера зайняті обмірковуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.

Формулювати запитання — це не просто уміння; за складністю — це мистецтво, що вимагає бездоганного володіння мовою, сприйнятливості комунікативних виявів партнера, особливо невербальних сигналів, і здатністю відрізняти щирі відповіді від ухилень. У гуманістичному смислі — це мистецтво дбайливого ставлення до людини, що опинилася під владою запитань.

Запитувати — значить виявляти приємну співрозмовнику зацікавленість у його особистості. Безкорисливо запитувати — означає ухилятися від особистих проблем.

Багато конфліктів і непорозумінь виникає між партнерами через незрозумілі запитання. Щоб запитувати інших, необхідна сміливість, оскільки ставити запитання іншому означає самому розкритися. Проте зневажити запитанням — значить відкрити шлях здогадкам. Без запитань людина довільно формує уяву про інших, привласнюючи їм на основі своїх вигадок ті чи інші якості і недоліки. Відмовляючись шляхом запитань з'ясувати наміри іншого, вона будує свої припущення про його мотиви, майбутні вчинки, а потім підводить свою поведінку під вигадану схему дій.

3. Підбір делегації для проведення переговорів

Переговори, як і будь-яка інша діяльність, вимагають професіоналізму. Чим багатшим і розмаїтішим стає світ, тим більше в ньому суперечностей, розв'язувати які потрібно навчитися цивілізовано.

Переговори є могутнім інструментом, який винайшло людство для урегулювання конфліктів, розв'язання спірних питань, організації спільної діяльності.

Переговори — спільна діяльність двох або більше суб'єктів, налаштована на ефективне розв'язання спірних питань з оптимальним урахуванням потреб кожної із сторін.

Переговори як спосіб мислення та організація життєдіяльності притаманні не всім соціально-економічним, політичним та управлінським моделям суспільства. Наприклад, адміністративно-командні системи використовують їх рідко, що обмежує сферу міжособистісної взаємодії. Проте силовими методами і погрозами суперечностей і конфліктів не розв'язати. Тому єдиним засобом узгодження інтересів є переговори. Вони забезпечують розв'язання спірних проблем, налагодження співпраці в ході дискусій, консультацій, прийняття домовленостей, вироблення спільних рішень. Однак трапляється, що сторони не готові до прийняття рішення. Такі переговори вважають попередніми, на них лише обмінюються поглядами, інформацією. Буває, що одна із сторін вступає у переговори лише для того, щоб відвернути увагу партнера. В такому разі їх вважають деструктивними щодо іншої сторони. Якщо переговори використовують як прикриття, показну демонстрацію зацікавленості, вважати їх переговорами можна хіба що умовно, оскільки один або більше їх учасників не мають наміру братися за розв'язання проблеми.

Приступаючи до переговорів, необхідно знати, що така діяльність передбачає відносини в системі «суб'єкт — суб'єкт», а не «суб'єкт — об'єкт». Переговорний процес є діяльністю двох суб'єктів взаємодії, кожен з яких керується своїми цілями, інтересами, завданнями, намірами. Такі відносини супроводжують співучасть, співпереживання, співробітництво.

Ці засади стосуються і сфери управління, де без переговорів неможливо налагоджувати контакти з партнерами, розв'язувати проблеми з максимальним урахуванням інтересів кожного. Цій діяльності властива наявність в учасників переговорного процесу власних цілей, інтересів, намірів, які можуть частково збігатися, а частково розходитися. Саме збіг інтересів уможливлює переговори, а розбіжність потреб змушує сторони до участі в них.

Оптимальним наслідком переговорів є спільне рішення, яке б задовольняло всіх учасників переговорного процесу і розглядалося ними в конкретній ситуації як найкраще. Використовують переговори і для інших цілей (з'ясування позицій зацікавлених сторін, дезінформування про свої інтереси, імітування активності тощо). В управлінському процесі переговори реалізують такі функції:

1. Інформаційно-комунікативна. Сприяє обміну інформацією, поглядами, налагодженню нових зв'язків. Виявляє вона себе під час будь-яких переговорів, однак обмеженість лише цією функцією дає підстави вважати їх консультаціями.

2. Регулятивна. Передбачає встановлення взаємодії на переговорах, упорядкування спільної діяльності.

3. Координаційна. Спрямована на узгодження дій між учасниками переговорів, встановлення, оптимізацію взаємозв'язку між суб'єктами переговорного процесу.

4. Контролююча. Передбачає перевірку виконання укладених раніше угод.

Учасники переговорів можуть дотримуватися різних позицій і принципів: розглядати їх як засіб здобуття перемоги чи як засіб спільного аналізу проблеми і пошуку шляхів її розв'язання. Конкретна позиція зумовлює підходи учасників переговорів до обговорення, аналізу та розв'язання проблем:

— конфронтаційний підхід. Базується на впевненості, що метою переговорів є перемога як найповніше досягнення власної цілі;

— партнерський підхід. Має на меті з'ясувати позицію партнера, спільно з ним проаналізувати проблему і знайти оптимальні варіанти вирішення суперечності.

З огляду на кількісний аспект розрізняють двосторонні та багатосторонні переговори. Враховуючи відносини, в межах яких вони відбуваються, виокремлюють переговори конфлікту (спрямовані на врегулювання конфліктних, спірних ситуацій) і переговори співробітництва (зорієнтовані на розвиток спільної діяльності).

Поведінка, наміри учасників переговорного процесу значною мірою залежать від передумов та обставин, у яких вони відбуваються.

За умов співробітництва учасники переговорного процесу створюють «новий продукт», вибудовують нові відносини. У конфліктній ситуації сторони можуть бути зорієнтовані на урегулювання, приглушення конфлікту або ліквідацію його джерела. Як правило, основний акцент вони роблять на розподілі або перерозподілі прав, можливостей тощо. Якщо на цей період їм не вдається налагодити каналів комунікації, доводиться звертатися за допомогою посередника. Іноді альтернативою переговорам можуть бути насильницькі дії, що вимагає від учасників переговорного процесу особливої відповідальності за прийняті рішення.

Узявши за критерій функціональний підхід, американський політолог Чарльз Ікле виокремив такі види переговорів:

1. Переговори, спрямовані на продовження дії домовленостей, досягнутих угод.

2. Переговори з метою нормалізації відносин, що передбачає перехід від конфліктних до інших типів стосунків між сторонами.

3. Переговори з метою перегляду угоди. За таких обставин одна із сторін вимагає змін на свою користь за рахунок інших сторін.

4. Переговори з метою досягнення нової угоди. Вони спрямовані на встановлення нових відносин і зобов'язань між учасниками переговорного процесу. Такі відносини можуть встановлюватися як із давніми, так і з новими партнерами, що вимагає особливої обережності, з'ясування їх репутації.

5. Переговори, зорієнтовані на отримання не відображених в угоді результатів.

Не менш поширеними є класифікації, в яких за основу взято процесуальний аспект (за тривалістю, механізмом прийняття рішень, рівнем проведення), а також за предметом (дипломатичні, торгові, політичні, із розв'язання трудових спорів тощо).

Результати переговорів залежать від прийомів їх ведення, способів мовленнєвого впливу, культури ділового спілкування, тобто дотримання правил добропорядного тону, шанобливого ставлення до партнера, толерантності, терпимості до недоліків у характерах і поведінці людей.

Список використаної літератури

1. Бугай Н. Український етикет/ Надія Бугай; Ред. Наталя Прохоренко. — Київ. — 2002. — Кн. 3: Етикет професійний: Посібник для учнів старших класів і профтехучилищ, студентів та широкого кола читачів. — 2002. — 188 с.

2. Галушко В. Діловий протокол та ведення переговорів: Навч. посіб./ В.П. Галушко,. — Вінниця: Нова книга, 2002. — 222 с.

3. Ділове спілкування: Підручник/ Національний банк України . — К., 2003. — 122 с.

4. Етикет ділового спілкування/ Вінницька держ. універс. б-ка ім. К.А.Тімірязєва; Уклад. Н.І.Морозова. — Вінниця, 2005. — 20 с.

5. Коваль А. Ділове спілкування: Навч. посібник/ Алла Коваль,. — К.: Либідь, 2002. — 280 с.

6. Культура мови на щодень: словник/ Авт. кол.: Н.Я.Дзюбишина-Мельник, Н.С.Дужик, С.Я.Єрмоленко та ін.; НАH України; Ін-т укр. мови. — К.: Довіра, 2002. — 169 с.

7. Мельник Л. Психологія управління: Курс лекцій/ Людмила Мельник,; Міжрегіон. акад. управл. персоналом. — К.: МАУП, 2002. — 171 с.

8. Орбан-Лембрик Л. Психологія управління: Посібник/ Лідія Орбан-Лембрик,. — К.: Академвидав, 2003. — 567 с.

9. Палеха Ю. Іміджологія: Навчальний посібник/ Юрій Палеха,; За заг. ред. З. І. Тимошенко; Європейський ун-т. — К.: Вид-во Європейського ун-ту, 2004,, 2005. — 322 с.

10. Пентилюк М. Культура мови і стилістика: Пробний підручник для гімназій гуманітарного профілю/ Марія Пентилюк,. — К.: Вежа, 2004. — 237 с.

11. Радевич-Винницький Я. Етикет і культура спілкування: науково-популярна література/ Ярослав Радевич-Винницький,. — Львів: Сполом, 2001. — 223 с.

12. Стоян Т. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник/ Тетяна Стоян,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм.. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 231 с.

13. Струганець Л. Культура мови: Словник термінів/ Любов Струганець,; Ред. Б.Є. Будний. — Тернопіль: Навчальна книга — Богдан, 2003. — 87 с.

14. Хміль Ф. Ділове спілкування: Навчальний посібник/ Федір Хміль,. — К.: Академвидав, 2004. — 278 с.

15. Шеломенцев В. Етикет і сучасна культура спілкування: учбовий посібник/ Василь Шеломенцев,; Ред. В. К. Федорченко. — К.: Лібра, 2003. — 415 с.